Registro y primeros pasos
¿Por qué el registro no me pide el nombre?
Porque su nombre proviene de su verificación, no de un formulario sin verificar. El registro solo pide un código de invitación, correo, contraseña y la aceptación de los términos. Su nombre legal se completa cuando se aprueba el KYC/KYB.
¿Dónde elijo si soy persona física o empresa?
En la pantalla que aparece la primera vez que inicia sesión, después de registrarse. También muestra los documentos que le pedirá cada opción.
Elegí el tipo de cuenta equivocado, ¿puedo cambiarlo?
No por cuenta propia: la elección se hace una sola vez y solo el equipo de cumplimiento puede revertirla. Contacte a soporte antes de avanzar con la verificación.
No veo una sección del menú que sí tiene un compañero de mi equipo.
El menú se arma según el rol de cada usuario. Pida al Propietario o al Administrador de su cuenta que revise los permisos asignados a su usuario.
Verificación de identidad
¿Por qué no puedo entrar a la sección KYC/KYB si soy parte del equipo de una empresa?
Solo el Propietario de la cuenta puede completar la verificación de identidad. El resto del equipo opera bajo la verificación aprobada del Propietario.
¿Por qué no me deja subir la foto de mi documento desde la computadora?
Porque las fotos del documento se toman con el celular: su cámara capta la impresión de una cédula mucho mejor que una webcam, y eso es lo que evita que la verificación vuelva observada. Escanee el código QR de la pantalla y tome las fotos desde su celular.
Venció el código QR de captura, ¿qué hago?
Vuelva a la computadora y genere uno nuevo. El enlace dura 20 minutos y la sesión de captura completa, 40 minutos.
La foto de mi documento sigue siendo rechazada, ¿por qué?
La revisión automática exige que la foto sea de un documento de identidad, que el texto se pueda leer (enfocado, bien iluminado, sin reflejos), que se vea la foto del titular y que las cuatro esquinas del documento estén dentro del encuadre. Apoye el documento sobre una superficie plana y mate, evite la luz directa y deje un margen alrededor.
Fotografié el documento equivocado, ¿cómo lo corrijo?
Con Empezar de nuevo. Tenga en cuenta que borra las fotos y las respuestas que ya había dado, porque el escaneo solo completa campos vacíos y los datos del documento anterior quedarían para siempre. Una verificación que ya está "En revisión" no se puede reiniciar.
Terminé mi KYC/KYB pero sigue "En revisión", ¿cuánto tarda?
La aprobación final la hace manualmente el equipo de cumplimiento de Prismapay después de revisar los datos y documentos enviados; no es instantánea.
Mi verificación volvió "Observado" (rechazada), ¿qué hago?
Perfil → Cumplimiento muestra el motivo exacto. Corrija la información o el documento señalado y vuelva a enviar con el botón "Reintentar verificación".
¿Por qué no puedo editar los datos de mi KYC/KYB?
Una vez aprobado, el formulario se bloquea para evitar inconsistencias con lo que se verificó. Cualquier cambio debe gestionarse con soporte.
Mi documento de identidad no tiene fecha de vencimiento (es indefinido). ¿Qué ingreso?
Deje el campo en blanco: la fecha de vencimiento es opcional. Esto aplica, por ejemplo, a la cédula de identidad boliviana de las personas mayores de 60 años, que tiene vigencia indefinida. No hace falta inventar una fecha. Lo mismo aplica al documento de cada persona relacionada (UBO) en el KYB.
Ingresé una fecha de vencimiento pero no me deja elegir una fecha pasada.
El selector solo acepta hoy o una fecha posterior. Si su documento venció, renuévelo antes de verificarse. Si no vence, deje el campo vacío.
En el KYB, ¿por qué no me deja pasar del paso "Personas relacionadas" aunque completé todo?
Debe haber al menos una persona marcada como "Controlador" y al menos una marcada como "Firmante Autorizado" (puede ser la misma persona para ambos).
Soy empresa unipersonal y no tengo escritura de constitución ni estatutos.
Si eligió empresa unipersonal como tipo de empresa en el paso 3, el sistema no le pide esos dos documentos. Solo quedan el NIT y la matrícula de comercio.
¿Tengo que escribir a mano los datos de mi empresa en el KYB?
No necesariamente: en el paso 1 puede buscar su empresa en el registro de SEPREC y cargar los datos automáticamente. Cualquier dato precargado se puede corregir.
¿Por qué no me piden el reverso del documento?
Cuando el tipo elegido es pasaporte no se pide el reverso: es una sola página o imagen.
¿Qué formatos y tamaños de archivo se aceptan para los documentos?
PDF, JPG, JPEG o PNG, hasta 16 MB por archivo. Se guardan cifrados, y subir uno del mismo tipo reemplaza al anterior.
Wallet
¿Cuál es el monto mínimo para depositar o retirar BOB?
Depósito: 100 BOB. Retiro: 1 BOB, sujeto a su saldo disponible.
Mi depósito en BOB pide una fecha, ¿puedo poner una pasada?
No. La fecha no puede ser anterior a hoy. Además, debe usar el código de referencia (3 letras + 3 números) que genera el sistema como referencia de la transferencia bancaria.
¿Cómo cobro desde UpWork, Deel o PayPal?
Con una cuenta a su nombre: en dólares (ACH y Wire, para cuentas de EE. UU.) o en euros (IBAN, para SEPA). Se solicitan desde la pantalla de depósito correspondiente y requieren una verificación aprobada. Lo que llega se acredita como USDC.
Mi cuenta en dólares o en euros aparece como desactivada.
No se puede reactivar desde la app; contacte a soporte.
¿Por qué no puedo retirar crypto a una wallet nueva de inmediato?
Toda wallet externa nueva pasa primero por el proceso de aprobación ("whitelisting"). Si tiene un retiro urgente, agregue la dirección con anticipación.
¿Hay una comisión por retirar crypto?
Los retiros de stablecoins (USDC, USDT) pagan una comisión porcentual que depende del monto. Se descuenta del monto que retira, y la pantalla muestra la comisión y cuánto llegará antes de confirmar. Los demás activos no pagan comisión de retiro.
¿Qué pasa si mi cotización de compra/venta crypto vence antes de confirmar?
Las cotizaciones de compra/venta duran 120 segundos; si una vence, debe cotizar de nuevo. Las cotizaciones OTC duran 5 minutos para crear el ticket.
¿Cómo verifica un tercero que mi comprobante es auténtico?
Cada comprobante lleva un código de verificación y un QR. Al escanearlo se abre el comprobante generado por Prismapay en ese momento, sin necesidad de iniciar sesión. Si coincide con el papel, es auténtico.
¿Puedo pedirle mi saldo al chat de soporte?
No. El sistema de ayuda en línea no tiene información de saldos. Puede ver sus saldos en la pantalla Wallets Prisma.
Transferencias
¿Por qué mi transferencia no me deja elegir cierta cuenta bancaria?
Solo aparecen las cuentas en estado "Registrada" (o, para SWIFT, las habilitadas manualmente). Si sigue "Procesando", espere a que termine el registro con el proveedor de pagos.
Puse mal un dato en una cuenta bancaria externa, ¿puedo editarla?
Las cuentas internacionales no se pueden editar: elimínela y regístrela de nuevo con los datos correctos. Las cuentas nacionales sí se pueden editar.
Mi transferencia SWIFT no se procesa automáticamente, ¿es normal?
Sí. SWIFT siempre requiere aprobación y procesamiento manual del equipo, al igual que la habilitación de cuentas SWIFT.
¿Cómo adjunto la factura que respalda un pago?
Desde el detalle de la transferencia puede adjuntar un documento (PNG/JPG, hasta 10 MB) y escribir una nota de hasta 5.000 caracteres. Es lo que verá quien revise o apruebe.
El certificado salió con datos del remitente incorrectos.
Los datos del remitente se pueden editar solo hasta que se genera el certificado; después quedan fijos y el cambio debe hacerlo el equipo de Prismapay. Conviene revisarlos antes de descargar el primer certificado.
¿Cómo se calcula la comisión de mi transferencia?
Un porcentaje que depende del rango de montos, más un cargo fijo del canal (ACH, Wire, SEPA…). Si tiene una tarifa personalizada, esta reemplaza el porcentaje; el cargo fijo se sigue aplicando. Usted ve la comisión completa antes de confirmar, y eso es exactamente lo que se cobra.
¿Puedo cambiar mi comisión?
No desde la app. Solo Prismapay o, para sus clientes vinculados, un dealer puede asignar una tarifa personalizada. Contacte a soporte o a su dealer.
¿Quién puede revisar transferencias?
Quien tenga el permiso de revisión: el rol Controlador (Fund Controller) o un Administrador al que el Propietario se lo haya habilitado. Revisar requiere un código 2FA, y cada transferencia se revisa una sola vez.
No tengo el rol necesario para aprobar transferencias, ¿qué hago?
Solo pueden aprobar los usuarios con el rol Aprobador (o un Administrador con el permiso de aprobar) y el 2FA activado. Consulte al Propietario o al Administrador de su cuenta.
¿Cómo le muestro a mi proveedor en qué estado está su pago?
Con el enlace público de estado: se envía por correo y le permite seguir esa transferencia sin iniciar sesión y sin exponer datos sensibles.
Cuenta y seguridad
¿Por qué me obliga a activar el 2FA antes de continuar?
Los roles que aprueban o revisan requieren 2FA: si tiene uno de ellos y no lo ha activado, la app lo lleva a configurarlo antes de dejarle operar. Además, se pide un código de 6 dígitos en cada aprobación o revisión.
Perdí el acceso a mi app de autenticación (2FA), ¿cómo ingreso?
Use uno de los códigos de recuperación generados al activar el 2FA, con el formato XXXX-XXXX. Si tampoco los tiene, contacte a soporte.
¿Puedo cambiar mi nombre o mi correo desde el perfil?
Su nombre legal proviene de su verificación y no se edita en el perfil. El correo tampoco se puede cambiar por cuenta propia: lo gestiona soporte.
¿Cómo obtengo un certificado de residencia?
En Perfil → Mis detalles, marcando su ubicación en el mapa. Necesita una verificación aprobada, una dirección guardada y una ubicación marcada, sin cambios pendientes de guardar.
¿Cómo invito a alguien nuevo a Prismapay?
Desde Perfil → Invitaciones, enviando el correo del invitado, dentro de su límite de códigos disponibles. Es distinto de agregar un miembro al equipo de su empresa (Perfil → Equipo).
API e integraciones
¿Cómo obtengo un token de API?
Los tokens los emite Prismapay para las cuentas habilitadas como socios (partners); no se generan desde la app. Llegan mediante un enlace de un solo uso que muestra una sola vez las credenciales de prueba y de producción.
Reintenté una llamada y no quiero duplicar el usuario que creó.
Use el encabezado Idempotency-Key en las llamadas de creación. Un reintento con la misma clave devuelve la respuesta original en lugar de volver a crear el recurso.